A todos nos han cautivado las historias que se publican sobre GameStop, WallStreetBets y Robinhood. Esta aventura salvaje ofrece una lección poderosa para todas las marcas: sea transparente sobre los datos de los clientes que recopila y cómo los usa.
Robinhood, una vez querida del mundo de las fintech, es una empresa cuyos motivos algunos ahora están cuestionando. Y en el fondo hay una parábola sobre datos, transparencia y confianza.
Las marcas pueden aprender mucho de la historia de Robinhood, pero primero, aclaremos nuestros hechos sobre la empresa.
Robinhood hizo grandes olas cuando salió por primera vez debido a su atractiva oferta de libre comercio. Los corredores de la competencia estaban cobrando entre $ 5 y $ 10 por operación. Esto permitió rápidamente a Robinhood captar millones de nuevos clientes en todo el país y crecer rápidamente en el transcurso de unos pocos años. Hicieron afirmaciones loables y audaces como, "creemos que el sistema financiero debe construirse para que funcione para todos". Esas afirmaciones se pondrían a prueba rápidamente.
Cuando la gente escuchó por primera vez sobre el modelo gratuito de Robinhood, se mostró escéptica, y con razón. Todos preguntaron: "¿Cuál es el truco?"
Esa pregunta llegó a un punto crítico en diciembre de 2020 cuando la SEC multó a Robinhood con 65 millones de dólares por "engañar a los clientes sobre las fuentes de ingresos y no cumplir con el deber de mejor ejecución". Declararon que Robinhood hizo declaraciones engañosas y omisiones en las comunicaciones con los clientes sobre su mayor fuente de ingresos al describir cómo ganaba dinero. Y a pesar de sus afirmaciones anteriores, las órdenes de sus clientes se ejecutaron a precios inferiores a los de otros corredores. El Better Business Bureau le dio a la empresa una calificación reprobatoria en materia de transparencia y confiabilidad.
Robinhood logró su modelo de comercio sin cargo utilizando una práctica conocida como PFOF (Pago por flujo de pedidos). Esto significa que la empresa estaba vendiendo los datos comerciales de sus clientes a los creadores de mercado y a los comerciantes de alta frecuencia, que luego utilizaron esos datos para completar pedidos a precios inusualmente altos. Y esta fue la mayor fuente de ingresos de Robinhood, un hecho que la empresa no reveló en su página de preguntas frecuentes. Los clientes nunca tuvieron una visión clara de cuál era el mejor precio para una operación, si su orden se ejecutó al mejor precio o cuántas ganancias obtuvieron Robinhood y su creador de mercado en el proceso.
Robinhood esencialmente vendió acciones sobrevaloradas a sus clientes mientras vendía los datos de sus clientes a Wall Street para su propio beneficio, y no revelaron esa información al público. La compañía se colocó en un conflicto de intereses al intentar atender simultáneamente a sus clientes y a las firmas de Wall Street que les pagan.
El fallo de la SEC fue un revés para Robinhood, pero fue uno de lo que la compañía podría haberse sacudido.
Pero luego vino el apretón corto de Gamestop.
Robinhood se encontró de repente en medio de una guerra entre inversores minoristas y Wall Street. Y justo cuando el drama llegó a un punto álgido, detuvieron la negociación de acciones de GameStop. Es probable que Robinhood tuviera razones operativas legítimas para esta decisión, y los hechos parecen respaldar eso. Pero, poco importa.
La práctica de Robinhood de vender datos comerciales de clientes sin informar al cliente ya había erosionado cierta confianza en la empresa; muchos asumieron que estaban del lado de sus socios de Wall Street cuando restringieron el comercio de GME.
Si Robinhood hubiera sido originalmente más transparente sobre cómo usaban los datos de los clientes, el público habría disminuido su prisa por juzgar cuando la compañía detuvo el frenesí de GameStop. Cuando la empresa más necesitaba el beneficio de la duda, muchos se mostraron escépticos sobre sus motivos.
Hay una lección en todo esto: usar y sacar provecho de los datos de sus clientes sin su permiso informado puede seguir siendo una práctica comercial estándar, pero no lo será por mucho tiempo. El público ya no lo va a aceptar.
Si su empresa no es completamente transparente sobre los datos de los clientes que usa, tómese un momento para considerar cómo eso podría ser contraproducente para usted. Si su marca no solicita específicamente permiso para usar todos los datos de los clientes que usa actualmente, es hora de reconsiderar ese enfoque.
La confianza es primordial cuando se trata de relaciones entre marcas y consumidores, y la transparencia es clave para eso. Respete sus datos, respete sus elecciones y sea siempre franco y honesto con ellos.
Nunca se sabe cuándo llegará el "momento GameStop" de su empresa. Si no se ha ganado completamente la confianza de sus clientes, estos se mostrarán reacios a concederle el beneficio de la duda.
No deje que su marca se vea afectada.
Sea transparente.
Pedir permiso.
Generar confianza.
Y si necesita ayuda con eso, simplemente pregúntenos. Es lo que mejor hacemos.